Vou contar uma história que aconteceu comigo no mês passado e pode ser usada como uma analogia para o lado do marketing e vendas em Odontologia. Muitas vezes o dentista não sabe como vender seu produto quando ele fica bitolado em “orçar” “obturações” e “limpezas” sem fazer o paciente entender os benefícios de saúde e qualidade de vida que vão agregar valor ao serviço odontológico.
Eu não entendo bulhufas de carros e mecânica, então me senti como um paciente leigo que se senta na cadeira do dentista para resolver um problema e o dentista acaba descobrindo outros em seguida. Situação muito comum na clínica do dia-a-dia.
Voltando do consultório de um colega para minha casa, resolvi passar em um posto de gasolina para abastecer o carro. Bati o olho nos preços dos combustíveis e já decidi mentalmente que queria gastar pouco. “Bom dia, coloca R$ 50,00 reais de etanol para mim, por favor”. Enquanto o medidor da bomba fazia o cálculo, o frentista perguntou se ele podia ver o nível de água e do óleo. Abri o capô já sabendo que precisava encher o reservatório de água do limpador de parabrisas.
“Hum, está com ferrugem na água do radiador” – disse o frentista esfregando os dedos com uma água meio alaranjada. Saí do carro e fui checar: “Poxa, mas esse carro saiu da revisão da concessionária há menos de 2 meses” – eu disse sem saber se a revisão checava esse item. Essa é aquela hora que você sente que vai ter que gastar um pouco mais de dinheiro do que estava programando. O paralelo com a Odontologia fica fácil de ser estabelecido.
O frentista me explicou que o radiador é o sistema de arrefecimento do motor e que não pode ter só água ali dentro, algo que acaba gerando ferrugem que pode em um futuro próximo prejudicar o resfriamento do motor. Seria preciso usar alguns litros de um aditivo que custaria mais alguns R$ 200,00.
É claro que por alguns momentos, a nossa primeira reação é pensar: “esse cara só está querendo ganhar mais dinheiro em cima do tonto aqui que não entende nada de carro”. Naquela hora pude me colocar no lugar de alguns de meus pacientes na cadeira recebendo a notícia de que aquele dente quebrado que ele veio arrumar teria que retratar canal, fazer aumento de coroa clínica, núcleo e coroa. Ele sentou ali para gastar “X” e vai ter que gastar “10X” se quiser arrumar o dente por completo.
Percebendo a minha cara de dúvida, o frentista sacou seu smartphone do bolso do uniforme. “Ainda bem que eu salvei isso aqui” – disse o frentista rolando a tela pelo Facebook até achar um vídeo salvo do programa Auto Esporte que mostrava o mesmo problema pelo qual meu carro estava passando. Ele me deu seu Smartphone na mão e eu assisti um vídeo de uns 3 minutos com explicações sobre radiadores, sistema de arrefecimento, motor esquentando, pane, água oxidada e o uso do tal aditivo. Me lembrei que iria fazer uma viagem de quase 4 horas para Paraty na semana seguinte e agora entendendo o problema, paguei – ainda que a contragosto – mas sabendo que os riscos assumidos ao andar com o carro sem essa troca seriam enormes.
Ás vezes falta isso ao dentista. Essa malemolência de fazer o paciente entender o problema diagnosticado para vender o serviço. Veja que não estou falando de empurrar serviços desnecessários, mas sim de convencer o seu paciente de que ele precisa fazer esse tratamento, se não ele terá certos riscos futuros. Se ele quiser assumir os riscos, sem problemas. Porém, fazer o paciente entender seu problema seja com exemplos, com vídeos, com imagens de uma maneira clara – não adiata sair falando “odontologês” usando palavras que só os dentistas entendem como “distal”, “oclusão”, “apinhamento” e etc.
Por isso insisto na cobrança das consultas de avaliação e que elas não sejam muito curtas. Essa conversa inicial ajuda na decisão do paciente. Use de todos os métodos necessários, tire as dúvidas e tenha segurança no seu diagnóstico e nos tratamentos propostos. O paciente que entende seu problema da mais valor para sua resolução.
Um Abraço
Luiz Rodolfo
